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Z 餐饮公司顾客满意度提升策略思考

日(ri)期:2021年09月08日(ri) 编辑:ad201107111759308692 作者(zhe):s11竞猜平台 点击(ji)次(ci)数:12
论文价格:150元/篇 论文编号:lw202108292149517139 论文(wen)字数:31202 所属栏目:工商管理(li)论文(wen)
论文地(di)区:中国 论文语种:中文 论(lun)文用(yong)途:硕士(shi)毕业论(lun)文 Master Thesis
相关标签(qian):工商管理论文

本(ben)(ben)文是(shi)一篇工商管理(li)(li)论文,本(ben)(ben)文通过实(shi)地调研(yan)、走访问询、文献归(gui)纳(na)、问卷调查(cha)、实(shi)证分(fen)析、数(shu)(shu)据(ju)分(fen)析、统计(ji)学(xue)处理(li)(li)等方法,对 Z 餐(can)饮公司(si)的(de)(de)顾客(ke)满(man)意度(du)进行了研(yan)究。(1)首先对顾客(ke)满(man)意度(du)相关理(li)(li)论,包括(kuo)概念、影响因素、满(man)意度(du)模(mo)型(xing)等的(de)(de)界定,以及(ji)顾客(ke)满(man)意度(du)指数(shu)(shu)模(mo)型(xing)的(de)(de)概括(kuo),并对波特五力模(mo)型(xing)进行了介绍(shao)。


1.绪


1.1 研究背景及意(yi)义

1.1.1 研究(jiu)背景

改革开(kai)放 40 年来(lai)(lai)(lai),中国(guo)社会(hui)经(jing)(jing)济(ji)发展(zhan)迅速,餐(can)(can)(can)饮(yin)(yin)业(ye)(ye)(ye)(ye)已(yi)经(jing)(jing)逐渐发展(zhan)成为一(yi)个重要(yao)的(de)(de)行业(ye)(ye)(ye)(ye)。餐(can)(can)(can)饮(yin)(yin)业(ye)(ye)(ye)(ye)作为服务业(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)重要(yao)组(zu)成部分(fen),在(zai)(zai)拉动(dong)内需、增加就业(ye)(ye)(ye)(ye)、促进经(jing)(jing)济(ji)、繁(fan)荣(rong)商业(ye)(ye)(ye)(ye)、促进相(xiang)关(guan)(guan)产业(ye)(ye)(ye)(ye)发展(zhan)等方面发挥着重要(yao)作用(yong)[1]。近年来(lai)(lai)(lai),国(guo)家颁布(bu)了一(yi)系列相(xiang)关(guan)(guan)扶持(chi)政策(ce),大大促进了餐(can)(can)(can)饮(yin)(yin)业(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)快(kuai)速发展(zhan)。2020 年以来(lai)(lai)(lai),新冠肺(fei)炎疫情(qing)(qing)对我(wo)国(guo)的(de)(de)餐(can)(can)(can)饮(yin)(yin)业(ye)(ye)(ye)(ye)造成了巨(ju)大的(de)(de)损失(shi)。通过(guo)(guo)一(yi)系列疫情(qing)(qing)防控措施和稳定(ding)社会(hui)经(jing)(jing)济(ji)发展(zhan)的(de)(de)举措,餐(can)(can)(can)饮(yin)(yin)行业(ye)(ye)(ye)(ye)渐渐恢复过(guo)(guo)来(lai)(lai)(lai)。根据相(xiang)关(guan)(guan)数(shu)据显示,2020 年中国(guo)的(de)(de)餐(can)(can)(can)饮(yin)(yin)行业(ye)(ye)(ye)(ye)收入大约(yue)是39527 亿元,同比下降 16.6%,总(zong)体情(qing)(qing)况好(hao)于预(yu)期(qi)[2]。随着疫情(qing)(qing)得到控制,餐(can)(can)(can)饮(yin)(yin)业(ye)(ye)(ye)(ye)将迎(ying)来(lai)(lai)(lai)新一(yi)轮的(de)(de)规模扩张(zhang),餐(can)(can)(can)饮(yin)(yin)业(ye)(ye)(ye)(ye)收入总(zong)量也将持(chi)续(xu)增长。如图 1.1 所示。从这些数(shu)据能够发现(xian),国(guo)内餐(can)(can)(can)饮(yin)(yin)市场体量巨(ju)大,随着生活节奏的(de)(de)加快(kuai),消费(fei)方式的(de)(de)改变,很多人尤其是年轻人没有时间(jian)做饭,餐(can)(can)(can)饮(yin)(yin)业(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)发展(zhan)突飞猛进,发展(zhan)潜力更不容小觑。预(yu)计今后我(wo)国(guo)餐(can)(can)(can)饮(yin)(yin)产业(ye)(ye)(ye)(ye)总(zong)值仍会(hui)上升(sheng)(sheng),在(zai)(zai)相(xiang)关(guan)(guan)政策(ce)和消费(fei)者需求影响下,我(wo)国(guo)未(wei)来(lai)(lai)(lai)餐(can)(can)(can)饮(yin)(yin)业(ye)(ye)(ye)(ye)将成为经(jing)(jing)济(ji)增长的(de)(de)热点(dian),在(zai)(zai)提升(sheng)(sheng)国(guo)家综合实力中发挥着重要(yao)作用(yong)[3]。

图 1-1 2011-2020 年全国餐饮收入及增速

图 1-1 2011-2020 年全国餐饮收入及增速 

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1.2 国内外研究现状

国外(wai)对于顾客(ke)满意(yi)的(de)研究最早(zao)是由(you)美国学者卡多佐于 20 世(shi)纪 60 年(nian)代提(ti)出的(de),查阅相(xiang)(xiang)关文献时(shi)发现国外(wai)相(xiang)(xiang)关论文文献远超国内数量,国外(wai)已达到万(wan)篇。顾客(ke)满意(yi)度是反(fan)映企业(ye)产品和(he)服务水平的(de)重(zhong)要标准,体现在(zai)企业(ye)经营的(de)整(zheng)个(ge)过程(cheng)中。当(dang)前,顾客(ke)满意(yi)度已经作为(wei)一个(ge)重(zhong)要的(de)经济经营理论,被众多企业(ye)应用。

1.2.1 国外顾(gu)(gu)客(ke)(ke)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)度(du)研究现状(zhuang) (1)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)度(du)的(de)(de)(de)(de)研究 Cardozo(1965)认(ren)为(wei)(wei)(wei)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)对(dui)(dui)所购买的(de)(de)(de)(de)产(chan)(chan)品(pin)或者(zhe)服(fu)务期望,通(tong)常能够左右(you)其(qi)对(dui)(dui)产(chan)(chan)品(pin)或者(zhe)服(fu)务的(de)(de)(de)(de)评(ping)价,且认(ren)定顾(gu)(gu)客(ke)(ke)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)购买行为(wei)(wei)(wei)发生的(de)(de)(de)(de)直接影响因(yin)素[7]。Howard&Sheth(1969)认(ren)为(wei)(wei)(wei)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)关键在(zai)于他们在(zai)消费(fei)过程中(zhong)的(de)(de)(de)(de)付出是(shi)(shi)(shi)否等于收益,因(yin)此(ci)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)度(du)是(shi)(shi)(shi)一种(zhong)心理状(zhuang)态[8]。Olshavsky&Miller(1972)认(ren)为(wei)(wei)(wei)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)感知绩效的(de)(de)(de)(de)评(ping)价受到(dao)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)对(dui)(dui)产(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)期望和产(chan)(chan)品(pin)绩效的(de)(de)(de)(de)双重影响[9]。亨特(1977)认(ren)为(wei)(wei)(wei)只(zhi)有顾(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)消费(fei)体(ti)验与(yu)期望一致时,顾(gu)(gu)客(ke)(ke)才会感到(dao)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)[10]。Engel&Blackwell(1982)认(ren)为(wei)(wei)(wei)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)指(zhi)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)对(dui)(dui)于所购产(chan)(chan)品(pin)是(shi)(shi)(shi)否和之前的(de)(de)(de)(de)感知相(xiang)同[11]。Kotler(1999)认(ren)为(wei)(wei)(wei)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)满(man)(man)意(yi)(yi)(yi)是(shi)(shi)(shi)一种(zhong)心理状(zhuang)态,这种(zhong)心理状(zhuang)态是(shi)(shi)(shi)在(zai)比较(jiao)对(dui)(dui)产(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)感知和期望的(de)(de)(de)(de)过程中(zhong)形成的(de)(de)(de)(de)[12]。

(2)餐饮业(ye)顾客满意度的研(yan)究

Saad Andaleeb S(2006)认为顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)满意(yi)(yi)度受(shou)一线员工反应能力的(de)影(ying)响最(zui)大(da),其次是(shi)价格(ge)和(he)(he)食品(pin)质量(liang)(按顺序)[13]。Pariyar S(2014)建议饭店以(yi)一种特殊的(de)方(fang)式与新顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)打交道,通(tong)过提(ti)(ti)高(gao)服务质量(liang)来提(ti)(ti)高(gao)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)满意(yi)(yi)度,保持与顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)关系,使新顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)成(cheng)为他(ta)们的(de)忠(zhong)诚(cheng)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke),以(yi)保证(zheng)饭店业务的(de)持续发展[14]。Quang,Nguyen,Nisar,et al.(2018)分析结果(guo)表(biao)(biao)明,在英(ying)国快餐业中,有形(xing)性(xing)、反应性(xing)和(he)(he)保证(zheng)性(xing)在提(ti)(ti)升顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)满意(yi)(yi)度方(fang)面(mian)起着最(zui)重(zhong)要(yao)的(de)作用,其次是(shi)可靠(kao)性(xing)和(he)(he)同理心,认为有形(xing)资产变量(liang)是(shi)推动顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)满意(yi)(yi)度的(de)最(zui)重(zhong)要(yao)因(yin)素(su)[15]。Lee S , Han H , Radic A , et al(2020)研究结果(guo)表(biao)(biao)明企业社会(hui)责(ze)任是(shi)提(ti)(ti)高(gao)顾(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)满意(yi)(yi)度的(de)重(zhong)要(yao)因(yin)素(su)[16]。

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2.顾客满意度相关理论基础


2.1 顾(gu)客(ke)满意度(du)相关理论

2.1.1顾(gu)客(ke)满(man)意度概念

顾客满意度的(de)研究(jiu)始于(yu) 20 世纪 30 年代(dai),Cardoso(1965)在上世纪 60 年代(dai)第一次将顾客满意的(de)概(gai)念引入(ru)到市(shi)场(chang)营销[30],随着研究(jiu)的(de)不(bu)断深入(ru),更(geng)多研究(jiu)者从不(bu)同角度对顾客满意的(de)内涵进行(xing)了(le)较为深入(ru)的(de)解读。不(bu)同的(de)学者从不(bu)同的(de)角度阐述(shu)了(le)顾客满意的(de)概(gai)念,如表(biao) 2-1 所示(shi)。

表 2-1  不同学者对顾客满意度相关概念的界定

表 2-1  不(bu)同学者对顾(gu)客满意度相关概念的界定 

综(zong)上,顾(gu)客满(man)意的(de)(de)概念可以概括为(wei)两(liang)种(zhong)类型。一(yi)种(zhong)为(wei)消(xiao)费行(xing)为(wei)发(fa)生后结合自身状态所形成的(de)(de)感(gan)受,这是对消(xiao)费能量(liang)的(de)(de)评(ping)价。另一(yi)种(zhong)是基(ji)于顾(gu)客消(xiao)费行(xing)为(wei)的(de)(de)评(ping)价,包括理性的(de)(de)认知因素(su)(su)评(ping)价和情(qing)感(gan)因素(su)(su)评(ping)价[31]。虽然众多学者对顾(gu)客满(man)意有着不(bu)同的(de)(de)定(ding)义,但都赞同顾(gu)客满(man)意就是一(yi)种(zhong)复(fu)杂的(de)(de)心理感(gan)受。

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2.2 顾客(ke)满(man)意度(du)指数(shu)模(mo)型

前面提到的(de)(de)指(zhi)(zhi)(zhi)数模型(xing)(xing)可以(yi)分成四个阶段:SCSB 指(zhi)(zhi)(zhi)数模型(xing)(xing)、ACSI 指(zhi)(zhi)(zhi)数模型(xing)(xing)、ECSI指(zhi)(zhi)(zhi)数模型(xing)(xing)和我国的(de)(de) CCSI 指(zhi)(zhi)(zhi)数模型(xing)(xing)[43]。

(1)瑞典(dian)顾(gu)客(ke)满意度指数测(ce)评(ping)模型(SCSB)。该(gai)模型主(zhu)(zhu)要基于三点建立(li):一是存(cun)(cun)在多个变(bian)(bian)(bian)(bian)量(liang),变(bian)(bian)(bian)(bian)量(liang)之间(jian)相互关联;二(er)是变(bian)(bian)(bian)(bian)量(liang)之间(jian)存(cun)(cun)在误差,误差并不完全准确;第三,顾(gu)客(ke)总满意度取决于各个观测(ce)变(bian)(bian)(bian)(bian)量(liang)[44]。如图(tu) 2-1 所示。该(gai)模型以顾(gu)客(ke)期望和(he)顾(gu)客(ke)感知为(wei)主(zhu)(zhu)导变(bian)(bian)(bian)(bian)量(liang),以顾(gu)客(ke)抱(bao)怨和(he)顾(gu)客(ke)忠诚(cheng)为(wei)结(jie)果(guo)变(bian)(bian)(bian)(bian)量(liang),其最重要的意义(yi)在于可(ke)以以量(liang)化的方(fang)式(shi)研究(jiu)顾(gu)客(ke)满意度对(dui)顾(gu)客(ke)忠诚(cheng)的影响。

图 2-1  瑞典顾客满意度指数测评模型

图(tu) 2-1  瑞典顾客满意度(du)指数测评(ping)模(mo)型

(2)美国(guo)顾(gu)(gu)客满(man)意(yi)度(du)指数模(mo)(mo)型(xing)(xing)(ACSI)。ACSI 模(mo)(mo)型(xing)(xing)将感知质(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)细(xi)化为包(bao)括顾(gu)(gu)客化质(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)、可(ke)靠性(xing)质(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)和整体质(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)在内的(de)(de)三个可(ke)测变量(liang)(liang)(liang)(liang),且其他的(de)(de)每个结构变量(liang)(liang)(liang)(liang)也包(bao)含一(yi)个或多(duo)个观察变量(liang)(liang)(liang)(liang)[45]。ACSI 模(mo)(mo)型(xing)(xing)不(bu)需(xu)要大样本,只需(xu)要比较(jiao)(jiao)少的(de)(de)样本就可(ke)以得到一(yi)个相(xiang)对比较(jiao)(jiao)准确的(de)(de)顾(gu)(gu)客满(man)意(yi)度(du),操作相(xiang)对比较(jiao)(jiao)简单。但是 ACSI 模(mo)(mo)型(xing)(xing)更多(duo)用于比较(jiao)(jiao)行业(ye)间(jian)、产业(ye)间(jian)、监测宏观经济运行状况等方面的(de)(de)顾(gu)(gu)客满(man)意(yi)度(du),不(bu)太适用于对某一(yi)具体企业(ye)诊(zhen)断性(xing)的(de)(de)指导。

.............................


3.Z 餐饮公司运行现状及顾客满意度问题分析 ...................... 15

3.1Z 餐(can)饮公司运行现(xian)状 .......................................... 15

3.1.1Z 餐饮公司(si)简(jian)介 ................................. 15

3.1.2Z 餐饮公司直营(ying)店分布 ............................. 15

4.Z 餐饮公司顾客满意度指标选取及模型假设 ......................... 25

4.1Z 餐饮(yin)公司(si)顾(gu)客满意度指标体系的构(gou)建 ............................ 25

4.1.1 构建顾客满意度(du)指标体(ti)系的目的 ........................... 25

4.1.2 顾客满(man)意度指标(biao)体系设(she)计原(yuan)则 .................................... 25

5.Z 餐饮公司顾客满意度实证分析 ...................................... 30

5.1 研究方法 ......................................... 30

5.2 问卷设计与发(fa)放(fang) .............................. 30


6.Z 餐饮公司顾客满意度提升对策


6.1 提高产品(pin)质量

6.1.1 严选绿(lv)色健康无(wu)污染(ran)原材料

通过前文分析,Z 餐(can)饮公(gong)司(si)(si)的(de)顾客(ke)满(man)(man)意(yi)度影(ying)响因(yin)素中,感(gan)(gan)(gan)知产(chan)(chan)品质量(liang)(liang)对顾客(ke)满(man)(man)意(yi)度的(de)影(ying)响程度最大,然后(hou)是(shi)感(gan)(gan)(gan)知环(huan)境质量(liang)(liang)、感(gan)(gan)(gan)知价值(zhi),最后(hou)是(shi)感(gan)(gan)(gan)知服务质量(liang)(liang)、企业(ye)形(xing)象,因(yin)此对于 Z 餐(can)饮公(gong)司(si)(si)而(er)言,首先最重要(yao)的(de)是(shi)需要(yao)提(ti)高(gao)(gao)产(chan)(chan)品质量(liang)(liang)、改善环(huan)境质量(liang)(liang),然后(hou)提(ti)高(gao)(gao)感(gan)(gan)(gan)知价值(zhi),提(ti)供极(ji)致个性化服务,提(ti)升企业(ye)形(xing)象,以提(ti)高(gao)(gao)顾客(ke)满(man)(man)意(yi)度。

Z 餐饮公(gong)司(si)不仅要(yao)成为美食的创造者(zhe),还要(yao)成为环境(jing)与责任的承(cheng)担者(zhe),原材料不卫生(sheng)(sheng)的新(xin)闻报道频(pin)(pin)频(pin)(pin)出现(xian),例(li)如:咀虫(chong)事件、使(shi)用受到寄(ji)生(sheng)(sheng)虫(chong)等污(wu)染的原材料,最后使(shi)顾客质(zhi)疑餐饮质(zhi)量。因此,Z 餐饮公(gong)司(si)应该有勇气成为绿(lv)色生(sheng)(sheng)产和生(sheng)(sheng)活方式的先锋,向特(te)色、绿(lv)色、低碳转(zhuan)型(xing),以健(jian)康餐饮的理念吸引(yin)消费(fei)者(zhe)。

严密筛选,保(bao)证食品(pin)原料(liao)安全,做到绿色原材料(liao)直(zhi)接供(gong)应。示例:在蔬菜(cai)及肉(rou)类供(gong)应方(fang)面,可以与(yu)菜(cai)禽(qin)种养殖户(hu)合(he)作(zuo),从(cong)源头把控,采用科学合(he)理(li)的食品(pin)生(sheng)产技术,推行有(you)机食品(pin)生(sheng)产工艺,让消(xiao)费者吃(chi)得放心,吃(chi)得健康,吃(chi)得环保(bao)。

应用(yong)监督环节(jie)透(tou)(tou)明(ming)化。对其(qi)原材料、加工、销(xiao)售各流程进行有效管理控制,Z 餐饮公司可设(she)计 APP 程序,在各类载体进行公开,使生产环节(jie)更加透(tou)(tou)明(ming),发(fa)挥顾客监管的作用(yong),杜绝(jue)出现(xian)质(zhi)量(liang)与管理标准不(bu)统一(yi)的问题。

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7.研究结论与展望


7.1 研(yan)究结论

本(ben)文通过实地(di)调(diao)研、走(zou)访问询、文献(xian)归纳、问卷调(diao)查、实证分析、数(shu)据(ju)分析、统(tong)计(ji)学处理(li)等方法,对(dui) Z 餐(can)饮公司(si)的顾客满意度进行了研究。

(1)首先(xian)对(dui)顾客满意度相(xiang)关理论,包(bao)括(kuo)概念、影响因素、满意度模(mo)型(xing)等的(de)界定,以(yi)及(ji)顾客满意度指(zhi)数(shu)模(mo)型(xing)的(de)概括(kuo),并对(dui)波特(te)

五力模(mo)(mo)型(xing)进(jin)行了(le)介绍。(2)然后(hou)根据 Z 餐(can)(can)饮公司(si)的(de)(de)实(shi)际现状(zhuang)(zhuang),对其(qi)进(jin)行客(ke)(ke)观分析(xi),包括简介、直营(ying)店分布、人力资源(yuan)情(qing)况、财务(wu)状(zhuang)(zhuang)况和客(ke)(ke)户资源(yuan)状(zhuang)(zhuang)况等。并(bing)利用波特五力模(mo)(mo)型(xing)对餐(can)(can)饮行业竞(jing)争环境进(jin)行分析(xi),以及(ji)对 Z 餐(can)(can)饮公司(si)的(de)(de)顾(gu)客(ke)(ke)满意(yi)度现状(zhuang)(zhuang)及(ji)存在的(de)(de)问(wen)题进(jin)行分析(xi),发现 Z 餐(can)(can)饮公司(si)主要存在三方(fang)面问(wen)题。首先,Z 餐(can)(can)饮公司(si)所(suo)处的(de)(de)餐(can)(can)饮行业具有竞(jing)争激烈、潜在进(jin)入者较多、顾(gu)客(ke)(ke)议价能力强、替代品威(wei)胁(xie)较大等客(ke)(ke)观事(shi)实(shi);其(qi)次(ci),线下调查(cha)发现顾(gu)客(ke)(ke)评价不是很(hen)高,线上各个直营(ying)店大众点评网顾(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)评价参差不齐;然后(hou),顾(gu)客(ke)(ke)

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